NetFUNNEL 지원 계획 및 서비스 수준 협약("SLA")은 STCLab과 고객사이의 NetFUNNEL 라이선스 계약("계약")을 준수하는 것에 따라 적용됩니다. 해당 SLA는 NetFUNNEL SaaS 구독을 사용하는 고객에게 적용됩니다.

또한, STCLab의 지원 의무는 고객의 합리적인 협조, 적시 지불을 포함한 조건에 따라 적용됩니다. STCLab은 계약에 따라 해당 SLA의 조건을 업데이트하거나 수정하는 권리를 보유합니다. 해당 SLA의 정책과 netfunnel.io의 이용약관 또는 기타 정책 사이에 충돌이 있는 경우 해당 SLA의 정책이 우선적으로 적용되지만, 해당 충돌 범위 내에서만 적용됩니다.

서비스 약정

STCLab은 운영 환경에서 99.5%의 월간 가동률로 NetFUNNEL을 사용할 수 있도록 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것입니다. 특정 달에 NetFUNNEL이 제품 환경에서 99.5%의 월간 가동률 목표를 달성하지 못할 경우, 아래에 설명된 "보상 정책"에 따라 보상을 받을 수 있습니다.

월간 가동률

NetFUNNEL은 아래 월간 가동률 계산법에 따라 SLA 준수 여부를 판단합니다.

계산법

월간 가동률 % : 100*(월간 총 서비스 시간 - 장애 시간) / (월간 총 서비스 시간 - 허용가능한 중단 시간)

용어 정의

• 장애 시간(Unavailable Time): NetFUNNEL 서비스에 액세스가 불가능한 시간을 의미합니다. ‘허용 가능한 중단 시간’은 장애 시간으로 간주되지 않습니다.
• 허용가능한 중단시간(Allowable Downtime): 아래의 사유로 NetFUNNEL 서비스가 중단된 시간을 의미합니다.
  • 고객 시스템 혹은 인프라 장애
  • 고객의 비정상적 서비스 사용
  • STCLab의 과실 혹은 계약위반으로 보기 어려운 STCLab 또는 고객이 사용 중인 타사 인프라의 장애(예: AWS, Google, Microsoft 또는 기타 서버/클라우드 인프라 및 기타 일반 인프라)
  • 불가항력적 사건
  • 예정된 중단시간: 자세한 사항은 아래에 설명된 “예정된 중단시간”을 참고

보상 정책

월간 가동률이 99.5% 보다 작은 경우, STCLab은 고객이 계약한 라이선스에 추가 사용기간을 고객의 계정에 부여합니다. 월간 가동률 범위에 따라 고객에게 부여되는 Additional period of use 또는 Monetary Credit Compensation 제공은 다음과 같습니다.

(고객은 계약 시 2개의 보상 정책 중 1가지를 선택 해야 합니다. 한번 선택한 보상 정책은 계약 중 변경이 불가합니다.)

Additional Period of Use

추가 사용기간동안 과금이 발생하는 경우, 해당 과금액에 대해서는 청구하지 않습니다. 추가 사용 기간은 고객 계정으로만 사용이 가능하며, 현금으로 환불되지 않습니다. 추가 사용 기간은 타 계정으로 양도되지 않습니다.

Monetary Credit Compensation

• 99.5% 미만인 경우, 해당 월에 납부되는 금액의 10%의 금액을 다음 계약 시에 반영하여 할인됩니다.
• 99.0% 미만인 경우, 해당 월에 납부되는 금액의 25%의 금액을 다음 계약 시에 반영하여 할인됩니다.
• 95.0% 미만인 경우, 해당 월에 납부되는 금액의 100%의 금액을 다음 계약 시에 반영하여 할인됩니다.
• 해당 방식은 문제가 발생한 달 청구에 백분율 만큼 차감하여 적용됩니다.

예를 들어 1년 계약이 120인 경우, 특정 달에 99.5%만큼의 서비스를 제공하지 못했을 시, 해당 달의 금액인 12의 10%인 1.2 만큼의 금액을 다음 청구 시에 차감하여 청구됩니다.

보상 신청 및 부여

고객은 월간 가동률이 상기 가동률중 하나를 하회한 월이 종료된 후 삼십(30)일 이내에 보상을 신청해야 하며, 또한 해당 영향이 검증될 수 있도록 관련 사고에 대한 지원 케이스가 생성되어 있어야 합니다. 고객은 보상을 신청하기 위해 STCLab 영업 담당자에게 연락해야 합니다. 고객이 유효한 신청을 제출한 경우, STCLab은 익월 청구서에 해당 보상을 적용합니다.

서비스 중단 시간

당사와 이용자 간의 SLA에 따른 예정된 중단 시간 정의는 다음과 같습니다:

• 예정된 중단 시간은 최소 3일(72시간) 전에 고지되어야 합니다. 이 고지는 이용자 계정에 등록된 고객 이메일 및 NetFUNNEL 콘솔을 통해 이루어집니다. 이 고지에는 중단 시간, 예상 중단 기간, 중단의 이유, 그리고 필요한 조치 사항 등이 포함됩니다.
• 예정된 중단 시간에는 서비스의 중단이 예상됩니다. 예정된 중단 시간동안 이용자는 서비스 이용이 불가능합니다.
• 본 SLA에 따른 추가 사용기간은 가용성 미달에 관한 배타적 구제수단입니다(고의·중과실 제외 시). 공지·지원 시간은 기본 KST 기준으로 운영하되, 일본 리전 고객 공지는 KST/JST 병기로 제공합니다.

서비스 지원 시간

서비스 지원 시간은 아래와 같이 정의됩니다.

• 서비스 지원 시간은 영업시간(Business Hours)을 기준으로 계산됩니다.
• 영업시간은 영업일(Business Day) 동안의 시간을 의미합니다.
• 영업일은 KST 기준 월요일부터 금요일, 하루 중 9:00 a.m. 부터 6:00 p.m. 까지의 시간을 의미합니다. 국가(Korea) 공휴일은 제외합니다.
• 고객이 계약한 Plan에 명시된 최초 응답시간은 해당 문서에서 정의된 서비스 지원 시간을 기준으로 계산합니다.

이용자 데이터 소유권

고객은 서비스 사용 중 생성, 수집 및 저장된 모든 데이터의 소유권을 가집니다. 제공자는 고객의 데이터를 접근, 사용, 공개하거나 타사에 제공할 수 없으며, 고객의 명시적 동의(서면 또는 전자적)를 받지 않고 데이터를 사용할 수 없습니다.

데이터 저장 위치

고객의 데이터는 AWS 데이터센터 (도쿄)에 있는 서버에 저장됩니다. 제공자는 데이터 저장 위치가 변경될 경우 최소 30일 전에 고객에게 통지해야 합니다. 또한, 데이터의 종류는 비(非)개인정보(운영데이터)만 해당 합니다.

데이터 이관

• 서비스 종료 시 또는 고객의 요청에 따라 제공자는 고객의 데이터를 안전하고 효율적인 방식으로 이관할 수 있도록 지원합니다. 데이터 이관은 고객이 지정한 형식으로 제공되며, 이관 절차와 관련된 모든 비용은 [STCLab]가 부담합니다.
• 데이터 이관 요청은 서면 또는 전자적으로 제출해야 하며, 제공자는 요청 접수 후 30일 이내에 이관을 완료합니다.
• 데이터 이관 과정에서 데이터 무결성을 보장하고, 데이터 손실을 방지하기 위한 적절한 보호 조치를 취합니다.

데이터 보호 방법

제공자는 고객 데이터를 보호하기 위해 최신 보안 기술 및 표준을 적용합니다. 이는 다음을 포함하지만 이에 한정되지 않습니다.

• 암호화: 전송 중 및 저장된 데이터는 강력한 암호화(AES-256 등) 기술을 사용하여 보호됩니다.
• 접근 제어: 고객 데이터에 대한 접근은 최소 권한 원칙에 따라 엄격하게 관리되며, 인증된 사용자만 접근할 수 있습니다. 접근 로그는 최소 6개월 간 보관됩니다.
• 백업: 정기적으로 데이터를 백업하여 데이터 손실을 방지합니다. 백업 데이터는 주 데이터와 동일한 보안 기준을 적용하여 보호되며, 백업 주기는 최소 주 1회 이상입니다.
• 보안 감사: 정기적인 보안 감사를 통해 시스템의 취약점을 식별하고 수정합니다. 보안 감사 결과는 고객에게 공유됩니다.
• 침입 탐지 및 방지: 실시간 침입 탐지 및 방지 시스템(IDS/IPS)을 운영하여 비정상적인 접근 및 활동을 모니터링하고 대응합니다.

데이터 유출 대응

• 데이터 유출 사고가 발생할 경우, 제공자는 즉시(최대 24시간 이내) 고객에게 통지하고, 유출된 데이터를 식별하고 보호하기 위해 필요한 모든 조치를 취합니다.
• 유출 사고 후 제공자는 사고 원인을 조사하고, 재발 방지를 위한 개선 계획을 고객에게 제출합니다. 유출 대응 절차는 관련 법률 기준에 부합해야 합니다.

계약 만료 또는 종료 시 데이터 처리

계약의 만료 또는 종료 시, 서비스 제공과 관련하여 보유하고 있는 개인정보를 개인정보 보호법 시행령 제 16 조 및 개인정보의 안정성 확보 조 치 기준, 개인정보보호위원회 고시 제2021-2호에 따라 완전히 삭제됩니다.

• 다만, 현재 [책임 주체]는 개인정보를 취급하지 않고 있으며, 비개인정보(운영 데이터)만을 취급하고 있습니다.
• 계약 만료 시 서비스 관련 모든 데이터는 스 이용 정책에 따라 기본적으로 28일간 보관되며 이후 완전히 삭제됩니다. 고객의 별도 요청이 있을 경우 계약 만료 즉시 삭제합니다.
• 데이터 삭제 시, 제공자는 모든 백업 및 복제본을 포함하여 데이터를 복구 불가능한 상태로 완전히 삭제합니다.

제3자 또는 하도급 업체 관계

당사는 서비스 제공에 있어 필요한 업무 중 일부를 외부 업체로 하여금 수행하도록 업무를 위탁하고 있으며, 위탁받은 업체가 관계 법령을 준수하도록 관리·감독하고 있습니다. 당사는 일본 리전에서 개인정보를 처리하지 않으며, 본 서비스는 운영데이터만을 처리하며, 일본(도쿄) 리전 내 저장·처리되고 국외 이전은 없습니다. 서브프로세서(AWS)는 일본 리전에서 비개인정보만 처리합니다. 서브프로세서 변경·추가 시 최소 30일 전 통지, 고객은 합리적 사유가 있는 경우 이의 제기할 수 있습니다.

클라우드 서버의 이용

고객 의무 사항

1. 이슈 발견 즉시 고객은 NetFUNNEL 내 문의하기 혹은 support@stclab.com으로 연락을 취해야 합니다.
2. 고객은 해당 협약에 따라 STCLab에서 제공하는 서비스를 지원받기 위해 최소한 하나의 기본 연락처와 대체 연락처를 지정하여야 합니다.
3. 고객은 STCLab의 서비스 지원 성과 향상을 위해 협조하여야 합니다. 이는 진단 혹은 조치를 위해 STCLab에서 요청한 모든 정보를 적시에 제공하는 것과 STCLab에서 요청한 시정조치를 시행하는 것을 포함하며 이에 국한되지는 않습니다.