本 NetFUNNEL サポート計画およびサービスレベル合意（以下、SLA）は、STCLab とお客様の間で締結された NetFUNNEL ライセンス契約（以下、契約）に基づき適用されます。本 SLA は、NetFUNNEL SaaS サブスクリプションをご利用のお客様に適用されます。

また、STCLab のサポート義務は、お客様による合理的な協力、適時の支払いなどの条件に従って履行されます。STCLab は契約に基づき、本 SLA の内容を更新または修正する権利を保有します。SLA のポリシーと netfunnel.io の利用規約 その他のポリシーに矛盾が生じた場合、本 SLA の内容が優先されますが、その範囲は矛盾部分に限定されます。

サービス提供保証（サービスアベイラビリティ）

STCLab は、NetFUNNEL が運用環境において 月間 99.5% の稼働率を維持できるよう、商業上合理的な努力を払います。特定の月において 99.5% の稼働率を達成できなかった場合、本 SLA の「補償ポリシー」に従い補償を受けることができます。

月間稼働率の算定方法

月間稼働率 % ＝ 100 ×（月間総サービス時間 − 障害時間） ÷（月間総サービス時間 − 許容可能な中断時間）

用語の定義

• 障害時間（Unavailable Time）: NetFUNNEL にアクセスできない時間を指します。ただし「許容可能な中断時間」は障害時間に含みません。
• 許容可能な中断時間（Allowable Downtime）: 以下に該当する理由で発生した停止時間を指します。
  • お客様のシステムまたはインフラ障害
  • お客様による異常なサービス利用
  • STCLab の過失または契約不履行とは認めがたい、STCLab またはお客様が利用する外部インフラ（例：AWS, Google, Microsoft その他のクラウド／サーバーインフラ）の障害
  • 不可抗力による停止
  • 予定済の中停止時間：詳細は後述の「予定済の停止時間」を参照

補償ポリシー

月間稼働率（Monthly Uptime Percentage）が 99.5% を下回った場合、STCLab は、契約中のライセンスに対して、月間稼働率の区間に応じた以下いずれかの補償方式を提供します。

• 追加利用期間（Additional period of use）の付与
• 金銭的クレジット補償（Monetary Credit Compensation） の提供

（※お客様は契約時に、上記 2 種類の補償方式のうち、いずれか一つを選択する必要があります。一度選択した補償方式は、契約期間中は変更できません。）

追加利用期間（Additional period of use）

• 追加利用期間中に利用料金が発生する場合、当該料金は請求されません。
• 追加利用期間は、お客様ご自身のアカウントでのみ利用可能です。
• 追加利用期間は、現金による返金の対象とはなりません。
• 追加利用期間を他のアカウントへ譲渡することはできません。

金銭的クレジット補償（Monetary Credit Compensation）について

• 月間稼働率が 99.5% 未満 の場合、該当月にお支払いいただく金額の 10% を、次回契約時に割引として適用します。
• 月間稼働率が 99.0% 未満 の場合、該当月にお支払いいただく金額の 25% を、次回契約時に割引として適用します。
• 月間稼働率が 95.0% 未満 の場合、該当月にお支払いいただく金額の 100% を、次回契約時に割引として適用します。

※この補償方式は、問題が発生した月の請求金額に対し、規定の割合を減額する形で適用されます。

例：年間契約額が 120 の場合、1か月あたりの金額は 12 となります。特定の月に STCLab が 99.5％の稼働率を満たせなかった場合、該当月の金額（12）の 10％（1.2） が、次回請求時に減額されます。

補償の申請および付与

お客様は、稼働率が上記いずれかの稼働率を下回った月の終了後三十（30）日以内に補償を申請しなければならず、また、当該影響を確認するためのサポートケースが作成されている必要があります。お客様は補償を申請するために、STCLab の営業担当に連絡しなければなりません。お客様による有効な申請が行われた場合、STCLab は翌月の請求書に対して該当するクレジットを適用します。

予定済の停止時間（Scheduled Downtime）

STCLab とお客様間の SLA における予定済の停止時間は以下の通り定義します：

• 予定停止は 最低 3日（72時間）前に通知されるものとします。通知は、お客様のアカウントに登録されているメールアドレスおよび NetFUNNEL コンソールを通じて行われます。通知には、停止開始時刻、予想される停止期間、停止の理由、および必要な対応事項などが含まれます。
• 予定済の停止時間には、サービスの停止が予想されます。予定済の停止時間中、お客様はサービスを利用することができません。
• 本 SLA に基づく追加利用期間は、利用不可となった場合の唯一の救済手段となります（ただし、STCLab の故意・重過失を除く）。
• 本 SLA に基づく追加利用期間は、稼働率未達に関する唯一の救済手段となります（故意・重過失がある場合を除く）。
• 通知およびサポート時間は KST（韓国標準時）を基準としますが、日本リージョンのお客様に対する通知については、KST/JST を併記します。

サービスサポート時間

サービスサポート時間は以下のとおり定義します。

• サポート時間は 営業時間（Business Hours） を基準とします。
• 営業時間とは、営業日（Business Day） における時間を指します。
• 営業日は、KST 基準で 月曜日から金曜日の 9:00 a.m. ～ 6:00 p.m. を意味し、韓国の祝日は含まれません。
• 契約プランに定められた初回応答時間は、本書に定めるサポート時間に基づき算定されます。

利用者データの所有権

お客様は、サービスの利用中に生成・収集・保存された一切のデータに対する所有権を保有します。提供者は、お客様の明示的な同意（書面または電子的形式）なく、データへのアクセス・利用・開示・第三者への提供を行うことはありません。

データの保存場所

お客様のデータは、AWS データセンター（東京） に所在するサーバーに保存されます。提供者は、データの保存場所を変更する場合、少なくとも 30日前 にお客様へ通知しなければなりません。保存対象となるデータは 非個人情報（運用データ） のみに限られます。

データ移行

• サービス終了時、またはお客様の依頼に応じて、提供者はお客様のデータ移行を安全かつ効率的に実施するための支援を行います。
• サービス終了時、またはお客様の依頼に応じて、提供者はお客様のデータ移行を安全かつ効率的に実施するための支援を行います。
• データ移行に関連するすべての費用は STCLab が負担します。
• データ移行の依頼は、書面または電子的に提出するものとします。
• 提供者は、依頼受付後 30日以内 に移行作業を完了します。
• データ移行の過程では、データ完全性が維持され、損失が生じないよう適切な保護措置を講じます。

データ保護措置

提供者は、お客様データの保護のため、最新のセキュリティ技術および業界標準に基づく対策を適用します。これには以下が含まれますが、これらに限定されません。

• 暗号化：データの送信中および保存時において、AES-256 等の強力な暗号化方式により保護します。
• アクセス制御：データアクセスは最小権限原則のもと管理し、認証されたユーザーのみアクセス可能とします。アクセスログは最低 6 ヶ月間保管します。
• バックアップ：データ損失防止のため定期的にバックアップを実施します。バックアップデータも本データと同レベルのセキュリティ基準で保護し、バックアップ周期は週 1 回以上とします。
• セキュリティ監査：定期的にセキュリティ監査を実施し、脆弱性の特定および修正を行います。監査結果はお客様へ共有します。
• 侵入検知・防御（IDS/IPS）：不正アクセスおよび異常な活動をリアルタイムでモニタリングし、必要な対応を行います。

データ漏洩への対応

• データ漏洩事故が発生した場合、提供者は 速やかに（最大 24 時間以内） お客様へ通知し、漏洩データの特定および保護のために必要な措置を講じます。
• 漏洩事故発生後は原因調査を行い、再発防止策を策定し、お客様へ報告します。対応は関連法令に従って実施されます

契約満了または終了時のデータ処理

• 契約の満了または終了時において、サービス提供に関連して保有する個人情報は、個人情報保護法施行令 第16条、個人情報の安全性確保措置基準、および 個人情報保護委員会告示 第2021-2号 に基づき完全に削除されます。 （なお、現時点で提供者は個人情報を取り扱わず、非個人情報（運用データ）のみを扱っています。）
• 契約満了後、サービス関連データは原則 28日間保管 された後、完全に削除されます。お客様が希望する場合、契約終了時点で即時削除することも可能です。
• データ削除の際は、バックアップや複製を含め、復元不可能な形で完全に削除します。

第三者および委託事業者に関する事項

提供者は、サービス提供に必要な業務の一部を外部事業者に委託する場合がありますが、

委託先が関連法令を遵守するよう適切に管理・監督します。

当サービスは、日本リージョンでは個人情報を扱わず、運用データのみを日本国内（東京リージョン） で保存・処理し、国外移転は行いません。

サブプロセッサ（AWS）は、日本リージョンにおいて非個人情報のみを処理します。サブプロセッサの新規追加または変更の際には、最低 30日前に通知し、お客様は合理的な理由がある場合、異議を申し立てることができます。

クラウドサーバーの利用

お客様の義務

1. 問題を発見した場合、お客様は NetFUNNEL 内の「お問い合わせ」または support@stclab.com へ速やかに連絡するものとします。連絡を受領した時点で STCLab により Support Case が発行されます。
2. 本合意に基づくサポートを受けるため、お客様は最低 1 名の基本連絡先および代替連絡先を指定しなければなりません。
3. お客様は、STCLab のサポート品質向上のために協力する義務を負います。これには、診断・対応に必要な情報を適時提供すること、ならびに STCLab が求める是正措置の実施が含まれますが、これに限定されません。